Борис Дьяконов
Борис Дьяконов

Мы поговорили с Борисом Дьяконовым, руководителем банка Точка, во время Caucasus SME Banking Club Conference 2017, которая проходила в Тбилиси в мае 2017 года. Также читайте интервью на английском языке.

АГ: Сегодня мы находимся на Caucasus SME Banking Club Conference 2017 в Тбилиси, обсуждаем вопрос о развитии банкинга МСБ.

И я рада, что ко мне присоединился Борис Дьяконов — руководитель банка Точка.

Приветствую, Борис!

БД: Здравствуй!

АГ: Уже сложилась замечательная традиция посещать Тбилиси в мае каждого года, это вот третий год.

БД: Да, это очень добрая традиция! И спасибо!

АГ: Нравится ли тебе Тбилиси? И нравится ли посещать Грузию? Что тебе здесь нравится больше всего?

БД: Да, на этот раз я приехал всего на сутки. Ну, во-первых, легко влюбиться в здешних людей. Во-вторых, еда, которую они готовят, и все, что здесь создано, и виды — потрясающие!

Борис Дьяконов на Caucasus17
Борис Дьяконов на Caucasus17

АГ: Расскажи нам, как выглядит твой рабочий день? Каким был твой день вчера или позавчера, перед тем, как ты сюда приехал? В каких процессах в банке ты чаще всего участвуешь?

БД: Это были нетипичные дни, я бегал по встречам в Москве. Я сейчас стараюсь не сильно участвовать в этом. У нас есть потрясающая команда, которая сама принимает множество решений и несет за них ответственность. Как мы любим говорить на Урале, «вывозят коляску». Но иногда я стараюсь, хорошее древнерусское слово, «челленджить», помогать включить дальний свет, видить больше амбиций, что-то в таком роде.

АГ: Расскажи нам, что основное должен сделать руководитель банка, чтобы концепция «наиболее удобного банка для предпринимателей», что есть целью банка Точка, стала чем-то общим для всех членов команды?

БД: Это тот еще вопрос! Честно говоря, я не знаю на него ответа. Я всегда задаю себе вопрос: чем я могу быть полезен, что я могу сделать? Это очень зависит от организации, от того, к чему она привыкла. Так что, я не знаю. Иногда я бросаюсь заниматься продажами, порой культурой, иногда продуктом, а временами я позволяю всему происходить так, как оно происходит.

АГ: Как так в Точке получилось, что все этим заряжены?

БД: Я бы не говорил этого в совершенной законченной форме, как будто все было сделано раз и навсегда, потому никто в мире не отменял второй закон термодинамики. Все стремится к энтропии, горячее остывает, а не наоборот, не нагревается. Это такая волнообразная штука: иногда кажется, что мы находимся на пике формы, иногда кажется, что нет, и нам нужно собраться. Точка сейчас растет, и это прям большой вызов для нас: как сохранить ту же же теплоту и при этом в масштабе, сосредоточившись еще больше на эффективности, поскольку эффективность, в конечном счете, приводит к увеличению возможностей для клиентов по более низкой цене. Нужно просто постоянно об этом думать. Правило же такое есть, что если вы постоянно и осознанно чем-то занимаетесь, то оно улучшается рано или поздно.

АГ: Сколько у вас сейчас сотрудников в Точке работает?

БД: Сейчас у нас больше 700.

АГ: Сегодня ты выступаешь в панели по цифровому МСБ банкингу, и Точка как раз является онлайн банком. Но скажи, встречаетесь ли вы с клиентами вживую, например, есть какие-то моменты, когда вы подписывает документы об открытии счета, в каких ситуациях, вы видитесь с клиентами face-to-face?

Читайте также:   Что сейчас происходит с микрокредитованием

БД: Да, мы с каждым клиентом встречаемся face-to-face, и для нас это важная часть клиентского опыта. Точка — диджитал, но в то же время у нее есть очень человеческое лицо. Плюс, это наша возможность физического контакта, мы вкладываем в нее возможно даже больше, чем обычные оффлайн банки. Потому что это особенный случай. И мы используем это время и для оценки клиента и для юридической формальности. Мы также используем эти встречи, чтобы передать радость и дух нашего бренда. Возможно показать что-то, и в разговоре попытаться понять, чем мы еще можем быть полезны.

АГ: Пожалуйста, расскажи нам как выглядит в целом ваш процесс открытия счета. Сколько времени требуется с момента подачи клиентом заявки к моменту отправки карты с бутылкой вина – я видела ваши фото на Facebook.

БД: Да-да. Иногда это полдня, если все звезды выстроились в очень удачный ряд. А порой требуется больше времени. Мы поддерживаем постоянный диалог с клиентами по поводу наиболее удобного времени для них, и часто бывает так «О, я сегодня не могу, завтра уезжаю в командировку» это чуть-чуть сдвигается и растягивается. Ну и тогда, собственно, клиенту и приезжает вино.

АГ: То есть, вы работаете с клиентами в городах, где у вас есть сотрудники? Могут ли клиенты в другом городе, где вы не представлены, открыть счет в Интернете?

БД: Ну, у нас уже почти везде есть сотрудники. Мы с точки зрения правила Парето, более менее покрыли всю страну.

АГ: Я также видела на Facebook информацию, что у вас можно открыть онлайн-депозит для ваших клиентов без бумажных договоров. Это правда? То есть для существующих клиентов у вас есть такой процесс?

БД: Да. Это всегда было онлайн, уж сколько я себя помню, а память у меня короткая. Но процесс не был не до конца автоматизирован. Дело в том, что российское законодательство при открытии каждого нового счета требует проверить, нет ли налоговой блокады на клиента. И получается дурацкая ситуация, ты обычный счет открыл и он работает, а какая-то блокада в 16 копеек технически и юридически не дает возможность открыть депозитный счет. Это странная вещь.  У нас какое-то время ушло на автоматизацию, чтобы мы могли мгновенно принимать и обрабатывать эти заявки без использования чата и без каких-либо временных задержек.

АГ: Я знаю, что ты много ездишь по миру. Заметил ли ты какие-либо проблемы или сложности, которые являются общими для предпринимателей во всех или большинстве стран, а также другие, в основном с российскими предпринимателями?

БД: В каждой стране своя специфика. В России ключевая боль — это неизбалованность кредитным ресурсом. Другая ключевая боль — это все, что связано с регулированием, разрешениями, наездами на бизнес, открыли киоск, а его потом снесли, и все такое. И еще изменения законодательного поля – смена кассовой техники… ну вот, такие-то такие вещи. Они помимо обычного бизнесового стресса, под которым предприниматели и подписывались, у них есть еще часть о которых возможно они не знали. что подписывались.

Читайте также:   Работа банков и нотариусов оказалась приостановлена из-за проблем с реестрами
Глава банка Точка Борис Дьяконов на Caucasus SME Banking Club Conference 2017
Глава банка Точка Борис Дьяконов на Caucasus SME Banking Club Conference 2017

АГ: Сейчас много говорят о цифровой трансформации в банковской сфере. Сложности очевидны: трансформация банковской ИТ инфраструктуры, способы коммуникации клиентов и внутренние процессы. Как ты думаешь, сколько времени потребуется для банков, здесь, в СНГ и на Кавказе, для достижения уровня цифровых технологий, существующих в Европе или Азии?

БД: Ну, несколько мыслей. Во-первых, я не думаю об этом на диджитал уровне или с точки зрения симпатичной целевой страницы или приложения. Я думаю в первую очередь о том, как трансформируются процессы с точки зрения их эффективности и нацеленности на клиента. Все остальное, включая ИТ системы, можно сменить ИТ систему на самую современную и гибкую, но при этом остаться таким же недружелюбным, с точки зрения подходов, процессов. И это ничего не даст, клиент ничего не почувствует. Ну, балансы будут несколько быстрее обновляться, но в целом никакой принципиальной разницы нет. И мне кажется, что если плясать вокруг этого, то это такой взгляд на вещи, который иногда позволяет гораздо быстрее и при старых системах получить хороший результат.

Во-вторых, мне очень понравилась вот такая история: один крупный российский банк, другие российские банки, гибкие или негибкие, ну, в целом, они также об этом задумывались, глубоко рассмотрели вопрос, тендеры провели, потом решили, ребята, мы не будем реализовывать гибкую разработку, хотя такая реализация — это философия в конце концов — но, в общем, мы не будем реализовывать гибкую разработку, поскольку она подразумевает отсутствие инструкций и документов, что, кстати, также неверно и противоречит нашим инструкциям, о том, что на все должны быть инструкции. Ну, на мой взгляд, это хотя бы честная позиция. Но пока люди так обсуждают вопросы, мне кажется там не будет счастья, потому что во всем этом обсуждении ни разу не прозвучало слово клиент. Обсуждался банк, его гибкость, но не то, ради чего мы должны это сделать. Мне кажется, рынок сейчас такой, что он банкиров подталкивает чтобы осознавать эти вещи. И я думаю, лет через 5 все переменится. Будут новые вызовы.

АГ: Когда мы записывали наш подкаст месяц назад, ты сказал, что были три вещи, которые тебя вдохновили: кофе, кофе в Стамбуле и общение с Эдуардом Пантелеевым, твоим партнером по Точке и «Кнопке». Что вы сейчас обсуждаете между собой? Какие ваши новые идеи? О чем ты думаешь сейчас, что тебя вдохновляет?

БД: Я помню, однако сейчас не думаю, что кофе меня уже так сильно вдохновляет.

Мы регулярно говорим о возможностях для трансформации. Сейчас все говорят о данных, но важны же не данные, а сценарий, как благодаря ним жизнь пользователя может стать лучше. Мы думаем и говорим сейчас об этом.

Читайте также:   Barclays объединил десятки стартапов, техно-компаний и банков в глобальный финтех-центр
Подкаст с главой банка Точка! Интервью Бориса Дьяконова: Как сделать банковское обслуживание удобным для предпринимателей

АГ: Собираетесь ли вы вывести Точку на новые рынки?

Точка — это, фактически, совместное предприятие между командой, того что было когда-то Банком24 и «Открытием», для российской территории, но с несколько отличающимся составом участников. У нас уже идет один проект, но я о нем расскажу немного позже. Однако, это не про вывод Точки на новый рынок, это про создание диджитал предложения для предпринимателей на другом рынке.

АГ: Хорошо, мы будем ждать

БД: Хорошо

АГ: Я знаю, что ты яхтсмен. Я также видела фото на Facebook о вашем последнем походе на яхтах. Можешь ли ты почерпнуть что-нибудь из таких путешествий, что можно привнести в бизнес, или применить к моделям обслуживания, или даже что может улучшить опыт работы с клиентами, и если да, то что?

БД: Когда дело доходит до плавания, сразу на ум приходит то, что если машина сломается без какого-то серьезного происшествия, или это случится в экстремальных условиях, то вы остановитесь, вызовите другую машину для помощи и приедете на буксире туда, где есть запасные запчасти и т. д. На яхте, когда что-то сломается в открытом море, а это обычно случается в самые неблагоприятные моменты, там не существует простого способа получить запасные части или произвести ремонт. У тебя есть только то, что ты взял с собой. С другой стороны, часто то, что ломается, показывают признаки поломки заранее, т. е. металл не ломается внезапно.

Во-первых, сначала он ржавеет, а потом трескается, и только тогда ломается. Сперва, двигатель стучится, и так далее… или дым меняется. И то, чему учат капитанов, то, чем я, к сожалению, пренебрегаю и на что должен заставлять себя обращать внимание, это регулярный обход и регулярный поиск вещей, который завтра, если их не дорисовать сегодня, станут проблемой. И уделять внимание этим небольшим вещам, которые могут стать завтра проблемой. Как правило, в зародыше этим заниматься неприятно. Однако мореходство приучает человека к тому, что проблемы нужно пресекать в зародыше. Один капитан хорошо об этом сказал, это как банк, где вы собираете кредитные баллы, очки, купирую все в зародыше. Поэтому когда приходит шторм, и если у тебя был нулевой кредит или отрицательный, то у тебя проблема. Но если ты накопил очки, то вам повезет, если шторм поглотит то, что у вас есть до нуля или до небольшого минуса. Я считаю, что это хороший, мудрый пример.

АГ: Борис, большое тебе спасибо за этот разговор.

БД: Спасибо! Это было очень приятно и очень здорово, и спасибо за то, что мы не обсуждали цифры.

Это интересно! Борис Дьяконов: Наш чат-бот — это рабочий инструмент для реального бизнеса

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Мнение экспертов

комментариев